문성준의 단단해지기

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QA/테스트 이야기

VOC 에 관한 나의 생각

단단한 문성준 문성준 2018.07.04 21:59

V O C (voice of customer)






voice of customer이라는 말 그대로 고객의 소리를 뜻 한다.



보통 서비스관련 회사에서 상담센터를 통하여 고객 불만 사항 등 다양한 이슈가 발생하는 경우



회사 내부에서 사용하는 고객관리시스템 용어이다.



voc에 대한 사전적 의미는 다음과 같다.




"관리 시스템 콜센터에 접수되는 고객불만사항을 접수부터 처리가 완료될 때까지 처리상황을 

실시간으로 관리하고 처리결과를 관서별로 지표화하여 관리·평가함으로써 고객의 체감서비스를 

향상시키는 고객관리시스템"




하지만 단순 콜센터에서만 voc 가 적용되는 것일까?


난 IT 분야에서도 다양하게 적용된다고 본다.




4차산업혁명 시대에 있어 빠르게 유입되는 기술과 정보로 고객들은 더 좋은 서비스를 요구한다.



기업은 고객들에게 단편적인 불만에만 대응하는 것이 아니라



회사 내부의 전반적인 고객응대 데이터와 기술력을 바탕으로 고객의 잠재적인 요구에 신속하게 대응하는 



Sense & Response 체제로 진화해야할 필요성이 생긴다.



이는 기업 서비스의 평판 관리 뿐 아니라 신제품 개발에도 스마트한 영향을 주기 때문이다.



(추가적으로 제 생각은 VOC 관점에서 수행하는 테스트는 기존 테스트 보다 고객사와 고객들에게 더욱 신뢰를 

줄 것이라 생각된다. Big Data분석을 통해 고객들이 공통적으로 요구하는 Data를 추출하여 테스트를 진행하게 된다면

기업은 고객만족도가 상당히 높은 상품을 시장에 내놓을 수 있을 것이다.)



개인적으로 테스트를 할 때, "개발자의 입장" , "고객의 입장" 에서 테스트를 하며 


개발자와 고객의 "gap" 을 줄여나가는 것이 중요하다고 생각된다.






*피드백 환영합니다*

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